SLA - Acuerdo de Nivel de Servicio

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Alcance del SLA

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define nuestros compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte para todos los clientes de FacturaPro EC con planes de pago activos.

Aplica a:

Plan Empresarial (mensual)
Servicios Cloud (AWS + Firebase)
API REST y servicios backend
Soporte técnico por email

📌 Nota: El Plan Demo gratuito NO está cubierto por este SLA. El soporte se brinda con base en el mejor esfuerzo (best-effort).

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Disponibilidad (Uptime)

99.5%

Disponibilidad Mensual Garantizada

Traducción: Máximo ~3.6 horas de inactividad permitidas por mes.

Cálculo:

Se mide mensualmente (primer día a último día del mes)
Se considera "caída" cuando el sistema no responde por >5 minutos consecutivos
Se EXCLUYEN: mantenimientos programados (notificados con 48h de anticipación)
Se EXCLUYEN: caídas causadas por el usuario, ISP del usuario, o fuerza mayor

✅ Monitoreo 24/7: Utilizamos Datadog y AWS CloudWatch para detectar caídas en tiempo real.

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Rendimiento y Tiempos de Respuesta

Compromisos de Performance:

Métrica	Objetivo (Promedio)	Máximo Aceptable
Tiempo de Respuesta API	< 500ms	< 2s
Carga de Páginas (Dashboard)	< 2s	< 5s
Generación de PDF (Factura)	< 5s	< 10s
Envío al SRI (Recepción)	< 10s	< 30s

⚠️ Nota sobre SRI: Los tiempos de respuesta del SRI están fuera de nuestro control. No podemos garantizar tiempos específicos si el SRI experimenta retrasos.

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Soporte Técnico - Tiempos de Respuesta

Tiempos de primera respuesta según prioridad del ticket:

Prioridad	Descripción	Primera Respuesta	Resolución Objetivo
CRÍTICO	Sistema completamente caído, sin acceso	< 2 horas	24 horas
ALTO	Funcionalidad importante rota (ej: no se emiten facturas)	< 8 horas	72 horas
MEDIO	Bug menor que afecta funcionalidad secundaria	< 24 horas	1 semana
BAJO	Consulta general, solicitud de función	< 48 horas	Best-effort

📧 Canal de Soporte: facturadorpro.ec@gmail.com | Horario: L-V 9:00-18:00 (Ecuador)

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Backups y Recuperación ante Desastres

Política de Backups:

Frecuencia: Diario (automático a las 02:00 UTC-5)
Retención: 30 días
Ubicación: AWS S3 (múltiples regiones geográficas)
Cifrado: AES-256 en reposo

Objetivos de Recuperación:

RPO (Recovery Point Objective): 24 horas máximo (punto de restauración)
RTO (Recovery Time Objective): 4 horas máximo (tiempo de recuperación)

✅ Redundancia Geográfica: Sus datos están replicados en al menos 2 regiones de AWS para máxima disponibilidad.

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Notificaciones de Incidentes

En caso de caídas o incidentes que afecten el servicio:

Detección automática: Nuestro sistema detecta caídas en <5 minutos
Notificación inicial: Email a todos los usuarios afectados en <30 minutos
Actualizaciones: Cada 2 horas hasta resolución del incidente
Post-mortem: Informe detallado de causa raíz enviado en 72 horas

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Compensación por Incumplimiento

Si NO cumplimos con el SLA de disponibilidad del 99.5% mensual, otorgaremos créditos automáticos:

Disponibilidad Real	Crédito Otorgado
99.0% - 99.49%	5% de la mensualidad
95.0% - 98.99%	15% de la mensualidad
90.0% - 94.99%	25% de la mensualidad
< 90%	50% de la mensualidad

Condiciones para reclamar:

Debe reclamar el crédito dentro de los 7 días posteriores al mes afectado
El crédito se aplica a su próxima factura mensual
No se otorgan reembolsos en efectivo, solo créditos
El crédito es la ÚNICA compensación (sin daños adicionales)

📧 Para reclamar: Envíe un email a facturadorpro.ec@gmail.com con el asunto "RECLAMO SLA - [MES/AÑO]"

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Exclusiones del SLA

Este SLA NO cubre caídas o degradación del servicio causadas por:

Factores fuera de nuestro control (fuerza mayor, desastres naturales)
Caídas de proveedores de terceros (AWS, Firebase, SRI)
Ataques DDoS o acciones maliciosas contra nuestra infraestructura
Problemas de internet del usuario o ISP del usuario
Uso indebido de la plataforma o violación de los Términos de Uso
Modificaciones no autorizadas realizadas por el usuario
Mantenimientos programados (notificados con 48h de anticipación)

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Modificaciones al SLA

Nos reservamos el derecho de modificar este SLA con 30 días de anticipación.

Se le notificará mediante email y aviso en la plataforma.

Si no está de acuerdo con los cambios, puede cancelar su suscripción antes de que entren en vigor.