Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
1. Alcance
Aplica a los Clientes con un plan de pago activo. El periodo de prueba gratuito no está cubierto: se atiende en la medida de lo posible.
El servicio funciona en Google Cloud (Cloud Run, región de Estados Unidos) y Firebase (inicio de sesión y base de datos). Si el Cliente conecta su propia base de datos, la disponibilidad de esa base depende de él.
2. Disponibilidad
Compromiso: 99,5 % de disponibilidad mensual, es decir, como máximo unas 3,6 horas sin servicio al mes.
- Se mide por mes calendario. Cuenta como caída que el sistema no responda durante más de 5 minutos seguidos.
- No cuentan los mantenimientos programados avisados con 48 horas de anticipación, ni las causas del punto 7.
- La disponibilidad se verifica con los registros de Google Cloud y el punto de control de salud del servicio.
3. Envío al SRI
El sistema envía los comprobantes al SRI apenas se emiten y reintenta si el SRI no responde. Los tiempos de recepción y autorización dependen del SRI y no podemos garantizarlos.
4. Soporte
Canal: facturadorpro.ec@gmail.com · De lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de Ecuador). Los tiempos cuentan dentro de ese horario.
| Prioridad | Ejemplo | Primera respuesta | Solución objetivo |
|---|---|---|---|
| Crítica | Nadie puede entrar al sistema | 2 horas | 24 horas |
| Alta | No se pueden emitir facturas | 8 horas | 72 horas |
| Media | Falla una función secundaria | 24 horas | 1 semana |
| Baja | Consultas y sugerencias | 48 horas | Según disponibilidad |
La «solución objetivo» es una meta de trabajo, no un plazo garantizado.
5. Protección de los datos y respaldos
- Google Cloud guarda los datos cifrados y replicados en varias ubicaciones, para que una falla de hardware no los pierda.
- Recomendamos que cada Cliente descargue y conserve periódicamente sus comprobantes autorizados (XML y PDF) y sus reportes. El SRI también mantiene disponibles los comprobantes autorizados.
- Si el Cliente usa su propia base de datos, sus respaldos son responsabilidad suya.
6. Incidentes
Ante una caída o falla importante, avisaremos a los Clientes afectados lo antes posible, por correo o dentro de la aplicación, y los mantendremos informados hasta resolverla. En los incidentes críticos enviaremos un resumen de la causa y de lo que se hizo para evitar que se repita. Los incidentes de seguridad que afecten datos personales se gestionan como indica la Política de Privacidad.
7. Exclusiones
- Fuerza mayor o caso fortuito.
- Caídas de proveedores externos: Google Cloud, Firebase o el SRI.
- Ataques maliciosos contra la infraestructura, pese a las medidas razonables de protección.
- Problemas de conexión a internet del Cliente, o uso contrario a los Términos.
- Mantenimientos programados y avisados.
8. Compensación
Si en un mes no se cumple la disponibilidad del punto 2, el Cliente puede pedir un crédito sobre su siguiente pago:
| Disponibilidad del mes | Crédito |
|---|---|
| 99,0 % a 99,49 % | 5 % de la mensualidad |
| 95,0 % a 98,99 % | 15 % de la mensualidad |
| 90,0 % a 94,99 % | 25 % de la mensualidad |
| Menos de 90 % | 50 % de la mensualidad |
- Se pide por correo, con el asunto «RECLAMO SLA - mes/año», dentro de los 7 días siguientes al fin del mes afectado.
- El crédito se descuenta del siguiente pago y no se entrega en efectivo.
- Por incumplir la disponibilidad, el crédito es la compensación pactada, sin perjuicio de los derechos que la ley no permite renunciar.
9. Cambios
Los cambios a este acuerdo se avisan con 30 días de anticipación, por correo o dentro de la aplicación. Si el Cliente no está de acuerdo, puede cancelar antes de que entren en vigor.
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